邮件案例

Chris_Cai

春节期间一个外贸人收到了客户的回复，但因为自己的处理方式造成了一个又一个问题，我们可以从中学到一些技巧和知识。

“上次意大利的客人询价后，一直没回复（中间有打过电话，对方说口语不行，我写过邮件跟进过），今天晚上我收到邮件，您可以帮我看看，这个是不是跟我要汇款信息的意思”

客户的邮件如下：

Hi ERIC，

Please confirm  us that ABC product is available, if yes could you please send us your company details for issuing the order?

这位外贸人刚进一家新公司，收到询盘后会向我告知进度，但我的记忆里好像没有这个客户的询盘信息。于是我问道：

这个客户是英国，还是意大利？

他回答是意大利，之前并没有跟我提起过这个客户。

我又问,他之前询价的就是ABC产品及规格吗？

他说问的就是这个。

回头来看看我在邮件里标记的几个地方：ABC product, Company details和 Issuing the order.

客户上一封邮件是询价，下一封邮件直接说下订单的事情，这种情况是真实的吗？我们要注意如果询价里是非常明确的产品及规格ABC，而在下一封邮件里又一次强调了这个产品及规格，那么真实度大大增加。

而Company details和Issuing the order，如果客户的意向不真实，这2个词会冲淡其真实度，因为很多有其他意图的人会故意强调order。

我考虑了下，认为还是应该相信客户，直接给他发PI，一个重要原因是ABC款号的确定，另外一个原因是当天已经是临近春节了，大部分人早就放假了，客户可能是在其他供应商那里得不到回复，所以为了得到有效回复，直接从订单入手。

正当我准备让他发PI的时候，他把客户的完整邮件发给我了：

Hi ERIC，

Please confirm  us that ABC product is available, if yes could you please send us your company details for issuing the order?

The quotation is xxx USD.（她在邮件还专门写了这个）

Delivery:  xxxxxxxxxxx  -ITALY（这个是客人的详细地址）

我一直强调，客户邮件里的哪怕是每一个标点符号都是判断的根据，所以完整邮件里遗漏了客户重复了之前的报价以及给了详细的地址，这其实增加了我的难度。

还好我通过客户产品规格，发邮件的时间判断了可以直接发PI。如果换做另外一个人，另外一个灵魂导师，他认为很少有客户直接下单的，所以让ERIC写邮件和客户确认是否要下订单，这又是另一个故事了。

长假期里的谈判节奏和工作日是不一样的，最有效的方式是加快节奏，顺利成单，这一点我相信很多假期里开发客户的人能明白。

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PI出错了

他们的产品一般是发快递，由于他们之前经常和日本客户做出口，所以套用了日本客户的PI模板，PI发给客户以后，再把PI内容给我看了下，我发现了PI里的一个问题，他写的贸易术语是DDP，含目的港关税。我告诉他这里有问题，不应该含关税。

他问我是不是应该再发一封邮件去更正。我说不用改，原因如下:

1，虽然我们大概率确定客户的PI意向，但还不能100%的确定，在这之前我们不应该把问题复杂化，2封邮件过去，和客户的节奏感会打乱。这一封PI过去可以判断客户的订单意向。

2，假期之内，要加快节奏。这个核心不能改变，如果在最开始让客户对我们的回复内容产生疑惑，或者不专业的感觉，可能会减慢进度。这里是一个谈判高阶的问题了，也是绝大部分人谈判戛然而止的原因之一。你认为去更正信息是一个正确的选择，但结合时机、客户的意向，可能你的举动是导致客户产生疑惑的原因，从而放慢了节奏。

3，把订单尽可能的往后推进，你占用了客户的时间成本，成单率也越高。

接下来客户回复了，告知了该订单的订单号，让ERIC发相关的单据，最后写上一段话：

Hi,

please find here enclosed our order XXX

Please send me shipping documents in order to proceed with payment.

Delivery terms: delivered at place---(Shipping by air mail is possible in my opinion)

我一直强调要让客户记住你的名字，这里Hi 后面，对比上一封邮件，客户反倒没有提到ERIC的名字，我们可以猜测一下，是不是因为delivery terms的问题。又或者仅仅只是客户的习惯而已。

DAP的贸易术语正好更正了我上文提到的DDP的问题，去掉了关税的问题，说明客户的进口水平是在线的。在最后一行更正运输条款的问题，可能是有一种对专业性不满的意思，所以邮件里没有提到名字。

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发货问题

客户在接下来的邮件里并没有直接付款，而是谈到了port of loading，反复确认以后，客户决定用他们自己的DHL账号发货。

HI

Please proceed with shipment by DHL using our code XXXXXXXX

Please take care of  the packing to avoid damage

Please advise tracking number DHL

I will send you payment copy soon.

3个please, 后面接了一个will send the payment. ,3个拜托后面直接告诉要付款。

这是很强的付款信号了。

ERIC担心运费已经包含在报价里了，从没有单独报过运费，如果用客户自己的 DHL，到时候拒付运费，运费由自己承担了。

我说不会的，在这么强的付款信号之后，要做的是一锤定音，直接让客户付款，之后再把原本计算好的运费退给他。如果重新报成本价格，这个订单会变得扑朔迷离，甚至会发生变化。

过年的时候，外面的烟火、鞭炮声仿佛是在为这笔即将到来的水单喝彩，但我发现从ERIC的顾虑来看，他似乎更愿意如实的报成本，我考虑了下，觉得真正的成长是放手而不是一味的听信他人。

那一刻其实我有一刹那想到过刘表拉着刘备的手说要把荆州送给他，诸葛亮曾再三嘱咐刘备一定要收下，能让蜀有休养生息的良机，但是刘备不听。诸葛亮也只好听刘备的，要名正言顺的夺取荆州。

所以我想了想，如果这个订单又从头来过，丢失的机会和成单的机会大概有多少。觉得哪怕变得微妙，也有办法挽回。于是让他自己决定，可以重报价格，用自己的邮政发货，并修改了他的邮件措辞。

客户说：

HI

We confirm your express!

等到确认了由自己的邮政发货，邮政的工作人员告知，他有DHL，可以用DHL发货，后来辗转用FEDEX, DHL代理，香港走货等。

ERIC后来说：我觉得客户认为我很烦了。

好在款最后是收到了。只是原本可以更加顺利，便捷，客户关系更紧密，客户对我们的认可度更高。

不过，客户的关系可以在后期弥补，我的发际线也还在，问题也不大。我们可以在这个案例里学到很多东西，什么时候该加快节奏，什么时候需要临门一脚，一锤定音。